O que é UX Copywriting? Um guia para iniciantes Por Andrew Murray

O que é UX?

Se o senhor pesquisar “What is UX?” (O que é UX?) em qualquer navegador, encontrará todos os tipos de definições sofisticadas com palavras grandes e frases complexas.

Mas UX (experiência do usuário) é simplesmente isso … o usuário vem em primeiro lugar.

Ok, isso parece simples a princípio… e talvez o senhor pense que é óbvio. Mas não é.

A UX analisa toda a jornada do cliente, do início ao fim. Ok, ótimo, parece impressionante. Mas o que isso significa na prática?

Para descobrir, vamos dividir o termo “UX copywriting” em duas seções… “experiência do usuário” e “copywriting”.

O que significa “experiência do usuário”?

Experiência do usuário descreve como um usuário se sente quando interage com um produto ou serviço.

Vamos dar um exemplo da vida real, completamente fora do mundo on-line. Imagine que o senhor queira comprar seis maçãs no supermercado local. Aqui está um detalhamento das interações que o senhor pode ter:

O senhor dirige até o supermercado e passa 10 minutos procurando uma vaga livre no estacionamento.

Quando o senhor entra na loja, as maçãs estão bem na sua frente.

O senhor seleciona cuidadosamente seis maçãs porque muitas delas estão machucadas.

O senhor esqueceu de trazer uma sacola de compras. Mas não tem problema, a loja fornece sacolas gratuitamente.

O senhor vai ao caixa e decide usar o caixa de autoatendimento. Mas ele não lê seu cartão de crédito, então o senhor pede ajuda. O atendente é prestativo e alegre.

O senhor sai em direção ao seu carro e percebe que não se lembra onde estacionou.

Depois de vagar por cinco minutos, o senhor finalmente encontra o carro e volta para casa.

Cada uma dessas experiências é um “ponto de contato”, um ponto em que o senhor interagiu com o produto e/ou o fornecedor.

Em cada ponto de contato, o senhor vivenciou uma série de emoções.

Dê uma nova olhada nesses pontos de contato e considere as emoções que o senhor pode sentir, com base em uma experiência boa ou ruim.

Nós, seres humanos, criamos um inventário mental de experiências boas e ruins à medida que avançamos pelos pontos de contato. Se as boas superarem as ruins, provavelmente nos tornaremos clientes habituais.

Caso contrário, vamos embora para sempre.

O senhor notou algo mais em nossa excursão ao supermercado? Apenas alguns pontos de contato envolveram o produto em si (as maçãs). A maioria das interações foi com o supermercado e seus arredores.

Mas cada um desses pontos de contato construiu um quadro mais amplo da experiência do usuário.

Na verdade, as maçãs são incidentais à experiência do usuário. Nossa experiência de usuário não foi com as maçãs.

Foi com o supermercado.

Esse é um ponto crítico a ser compreendido.

Nosso inventário mental de experiências boas e ruins está agora arquivado com segurança na seção “Experiências no supermercado”… e não em “Maçãs”.

Agora, vamos traduzir isso para o mundo on-line.

A experiência do usuário on-line

Imagine que, em vez de ir até a loja para comprar seis maçãs, o senhor quisesse comprá-las on-line. Aqui está um detalhamento das interações que o senhor poderia ter:

O senhor tenta fazer login (já tem uma conta), mas recebe a mensagem “Algo deu errado, tente novamente”.

O senhor tenta novamente, mas o sistema o bloqueia.

O senhor clica em “reset password”, mas nada acontece.

Então, em vez disso, o senhor faz login como convidado.

O senhor tenta comprar seis maçãs, mas a quantidade mínima do pedido é 12. O senhor decide ir em frente e fazer o pedido.

O senhor vai para o carrinho de compras on-line e percebe que precisa inserir todos os seus dados de contato novamente porque está conectado como convidado.

Quando o senhor digita seu endereço de e-mail, recebe um erro: “o endereço de e-mail já existe”. Então, o senhor usa seu endereço de e-mail comercial.

O senhor finalmente consegue encomendar aquelas seis (agora 12) maçãs.

Elas chegam no dia seguinte, conforme prometido. Mas a maioria delas está muito machucada.

O senhor tenta entrar em contato com a empresa para providenciar um reembolso, mas não consegue encontrar nenhum lugar para fazer isso. Então, o senhor envia um e-mail para o endereço de e-mail “Fale conosco”.

Cinco dias depois, eles ainda não responderam. Nesse meio tempo, eles inundaram sua conta de e-mail comercial com promoções e e-mails de vendas.

Ok, isso foi uma muito ruim experiência do usuário! Mas, infelizmente, isso não é incomum.

Volte e faça um rápido inventário mental sobre essa experiência. O senhor voltaria a comprar nesse site? Duvido muito.

Então, como essa empresa pode melhorar a experiência do usuário em seu site?

É aqui que o copywriter de UX entra em ação!

O papel do redator de UX

A Redator de UX é fazer de cada ponto de contato on-line um positivo e intuitivo para o usuário.

O que isso significa? Bem, no exemplo on-line acima, eles seguirão a jornada do usuário e removerão todos os obstáculos.

Eles ainda usam suas habilidades de escrita persuasiva. Mas não se limitam a entrar no meio da jornada do usuário e adicionar conteúdo, como a maioria de nós, redatores, faz. Eles analisam o panorama geral.

Seu trabalho é fazer com que cada interação intuitiva para o usuário … seja um texto de botão claro, instruções simples quando o usuário encontrar um erro de login, um processo de pedido claro ou um texto coloquial.

Eles analisam de onde o usuário veio e para onde ele vai em seguida. Eles querem que cada ponto de contato seja suave, simples, claro e direto para o usuário.

E a cada passo do caminho, eles pensam: “O usuário vem em primeiro lugar”.

O conteúdo de um redator de UX se encaixa perfeitamente na jornada do comprador. Se um usuário clica em um botão para baixar um relatório gratuito, é isso que acontece… ele não é redirecionado para outra página de destino ou encontra um erro “404 – Página não encontrada”.

E se os usuários do encontrar um erro “404 – Página não encontrada” em algum momento, então essa página dará ao usuário instruções claras sobre o que fazer em seguida.

Otimizar um site para UX é um pouco como percorrer uma rodovia suave do Ponto A ao Ponto B e chegar ao seu destino a tempo, em vez de pegar uma estrada secundária e se deparar com intermináveis obras, buracos e becos sem saída.

Da próxima vez que precisar dirigir do Ponto A ao Ponto B, o senhor não pensará duas vezes em pegar a rodovia novamente. Mas o senhor nunca mais vai dirigir por essa estrada secundária.

E é por isso que a UX e o copywriting da UX são tão importantes para qualquer empresa. Se o senhor tornar a jornada do usuário indolor, é muito mais provável que ele se torne um cliente recorrente.

A experiência do usuário é fazer com que essa viagem seja a mais tranquila e sem complicações possível.

Considerações finais

Para resumir:

• Experiência do usuário (UX) descreve como um usuário se sente quando interage com um produto ou serviço.
• A Redator de UX torna cada ponto de contato on-line uma experiência positiva e intuitiva para o usuário.
• O usuário sempre vem em primeiro lugar para um redator de UX. Tudo o que ele faz tem o objetivo de tornar a experiência do usuário a melhor possível.

Aqui, apenas tocamos nas bordas da oportunidade para os redatores de UX. Uma empresa que adota a UX precisa que tudo se integre perfeitamente… desde a forma como lida com as consultas telefônicas até a forma como acompanha os clientes que perderam o emprego.

Para um redator de UX, isso pode significar estar envolvido em roteiros de atendimento ao cliente, conteúdo de mídia social, programação de conteúdo e redação de artigos, postagens de blog, páginas de destino, dispositivos de pedidos, perguntas frequentes e assim por diante.

Ou o senhor pode se tornar um Consultor de redação de UX e trabalhar em estreita colaboração com a empresa, realizando auditorias de UX ou até mesmo gerenciando determinados aspectos de sua UX.

Em todo o mundo, os profissionais de marketing inteligentes estão adotando a UX – e agora é o momento perfeito para se estabelecer como redator de UX.

O senhor tem alguma pergunta sobre copywriting de UX? Compartilhe conosco abaixo para que possamos lhe dar as respostas.